企業経営、言っていることとやっていることを一致させることがもっとも重要

企業が成長し、発展していくためには「信頼されること」が重要

 

私たち人間は、多くの場合企業で働き、その企業から報酬をもらうことによって生活しています。

 

そして私たちが安定的に生活し、生きていくためには、所属している企業が成長し続け、発展することが望ましいですよね。そういう企業に所属していると安心です。

 

給与の水準も上がっていくかもしれません。

 

それでは、企業が成長し続け、発展していくためには何が重要なのでしょうか。

 

企業が成長し続け、発展していくためには、その企業の商品やサービスが売れ続け、売り上げを拡大していくことが必要であることは言うまでもないと思います。

 

それでは、企業の売上が拡大していくためにはどうしたらよいかというと、商品やサービスの販売個数や販売回数が増えていくか、単価が上がっていくか、あるいはその両方が必要になります。

 

そして、その商品やサービスの販売個数や回数が増えたり、単価を高めていくためには、その商品やサービスがお客様に「信頼されること」が重要です。

 

信頼とは、「この商品は使い勝手がとても良い」「ここの商品やアフターサービスはとても質が高い」「注文すると必ず翌日には届く」「ここのスタッフはよく教育されていていつも感じが良い」などの多くの場合は過去の体験に基づいて、または信頼できる誰かからの勧めでこの商品やサービスを購入しても大丈夫そうだ、間違いないと信じられるということです。

 

お客様は大丈夫だと信頼できて初めて、安心して繰り返し買うわけです。

 

そういうお客様が増えるということは、リピーターが増えたり、口コミで新しいお客様が買ってくれるようになり、お客様の数が増え、売り上げが拡大していくことになります。

 

一方で、この商品はいつも買っていたんだけど、前回買ったときに不良品があって、その対応も良くなかったので、もう信頼することができず二度と買わないという感情がお客様に生じると、お客様を失うことになります。

 

売上を拡大していくためにいかにお客様から「信頼され続けること」が重要かわかると思います。

 

企業活動はある意味自社の商品やサービス、そして自社という企業そのものに対する「信頼」をつくっていくための経営者・社員が一体となっての総力戦と言っても過言ではありません。

 

実際に品質の良い商品やサービスであったとしても、何かのきっかけで信頼を失ってしまったら、一気に売れなくなってしまうこともあります。

 

企業が世の中の人々から「信頼され続ける」ためにはどうしたらよいのか

 

それでは、企業が世の中の人々から「信頼され続ける」ためにはどうしたらよいかについて考えてみたいと思いますが、その前に人が人から信頼されるにはどうしたらよいのかをまず考えてみたいと思います。

 

皆さんはどんな人を信頼するでしょうか。

 

もちろんいろいろな考え方があると思いますが、次のようなことができる人が信頼されるのではないかと思います。

 

• まずは、時間（あるいは納期）や約束したことをしっかりと守る人。
• 次に、法律や決められたルールをちゃんと守る人。
• そして、あいさつがきちんとできる人。
• 求められる内容や品質を満たす仕事ができる人。
• 人（家族、友人、同僚、取引先、お客様など）を尊重し、大切に扱うことができる人。
• 考え方にいつも筋が通っていて、一貫性のある人。

 

上記のようなことが完ぺきではなくてもおおむねできている人は信頼されるのではないでしょうか。

 

そして上記のことが高いレベルでできる人は、とても信頼され、一目置かれることになると思います。

 

それでは、今度は企業が世の中の人々から信頼され続けるためにはどのような要件を備えていればよいのでしょうか。

 

これも具体的にあげてみたいと思います。

 

• 常に安定した品質の商品やサービスを生み出し、提供していること
• タイムリーまたはスピーディーに商品やサービスを提供していること
• 事業を営む中で生じた約束をきちんと守っていること
• 世の中の法令やルールを守っていること
• お客様や取引先を大事にし、対応が丁寧であること
• 企業の方針や考え方に一貫性があること

 

いかがでしょうか？

 

人が人から信頼される要件と企業が世の中から信頼されるための要件はほぼ同じと言ってもよいでしょう。

 

企業が世の中の人々から信頼される要件を一言にまとめてみると、次のように言えるのではないでしょうか。

 

「商品・サービスの提供や人に対して常に変わらない一貫した誠実な対応をしている」

 

やはり私たちは、人であっても企業であっても、誠実に人やものごとに向き合っている、あるいは誠実に向き合おうとする姿勢を信頼しているのではないかと思います。

 

その誠実さを今までのその企業の実績や実際にした行動などで信頼するかどうかを判断していると考えられます。

 

そしてその企業や人の誠実さを測るうえでのもっとも大きなポイントは、その企業や人が「言っていることとやっていること一致させている」かどうかです。

 

明日連絡するといって本当に連絡をしてくるか、お客様第一と言っているけど本当に実践しているのかなどなど。

 

私たちはその企業が、約束を守るのか、外に向かって打ち出していることを本当に実現しようとしているのか、言っていることとやっていることをちゃんと一致させているのかを注意深く見て、信頼できるかどうかを判断していると思います。

 

検察トップの賭けマージャン、大手自動車メーカーの品質問題隠し、食品の産地偽装、コロナ感染拡大防止を訴えながらの身内で宴会をする政治家などなど、普段世の中に打ち出していることと実際の行動が違ったとき、がっかりして一気に信頼できなくなりますよね。

 

企業経営はそんなことがあったら、短期間で経営が傾くこともあります。

 

したがって、企業を永く存続させたいと思ったら、「言っていることとやっていることを一致させる」ということを丁寧に行っていかなければなりません。

 

ではそのためにはどんな経営をしたらよいのでしょうか。

 

経営方針と実際の経営や事業展開を丁寧に一致させる

 

先ほど申し上げたように、人は「言っていることとやっていることが一致している」一貫性のある人や企業を信頼します。

 

ですから、企業が信頼されるためには、打ち出した経営方針と実際に行う経営や事業展開、社員の行動を一致させ、一貫性のある経営をする必要があります。

 

お客様第一を唱えながら実は自分都合で商品を勧めている、経営理念は定めているけれども経営理念と経営戦略がちぐはぐになっている、また経営戦略と各組織の目標の方向性が合っていない、社員には法令順守を強要しながら会社ぐるみで脱税しているなど一貫性のない経営が行われていることが多々あります。

 

ですから、企業経営に軸、一貫性を持たせることがとても重要です。

 

そうした経営をするために重要なことは

 

• 本当にぶれることのない経営理念・ビジョンを掲げる。
• 社内の経営戦略や目標を、上位目標の達成につながるように、一貫性を持って設定する。
• 自分たちの事業展開や対応が、経営理念・ビジョン、経営戦略、目標から逸脱していないか常にチェックする。

 

要するに、自分たちの決めた価値観や方針と事業展開や個々の社員の行動を一致させ、一貫性を持たせるということです。

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それではここで、経営理念・ビジョンと自社の事業展開・サービスを愚直に一致させて、成長している企業をご紹介したいと思います。

 

言っていることとやっていることが一致している会社：株式会社不動マネジメント

 

株式会社不動マネジメントは、藤沢市を拠点とする解体工事業を営む会社です。

 

社員数は30名弱ですが、神奈川で売上No.2で、10年後には100億企業を目指して成長を続けています。

 

社員一人当たりの売上高が1億円近く、非常に生産性の高い会社です。

 

代表の大和田社長は、経営理念を本当に大切にしている方で、経営理念に基づいて、同業他社とは次元の違った圧倒的に独自性の高い、高品質のサービスを実現し、提供しています。

 

そのサービスの新規性とこだわりは、解体業に革命を起こすベンチャーと言っても良いかもしれません。

 

不動マネジメントのMISSION（使命）は、「次の『イチ』に向けた、価値ある『ゼロ』を」です。

 

解体業は何かを作り出すというよりも、建物を壊し更地にすることがその事業の中心です。

 

ただ、単純に更地にすればいいということではなく、解体工事を依頼したお客様が対象の土地が更地になった後、どのように使用するのか、その目的をしっかり見据えた上で、その目的に貢献すべく、予定通りに、問題のない、美しい更地を生み出すことに徹底的にこだわっています。

 

そして、不動マネジメントのVISION（未来像）は、「解体工事業界に新たな価値を生み出し続けるサービスカンパニー」です。

 

ただ単に建物を壊すという作業を請け負うのではなく、お客様への進捗状況の報告や近隣住民に対する挨拶・マナーなどの徹底で、「楽と安心」をスローガンにサービスを提供する会社を目指しています。

 

さらに、不動マネジメントのVALUE（価値観）は、

• 常にスピードを意識して取り組もう
• 計画だけではなく、実行に移そう
• 誰に対しても謙虚に、丁寧に接しよう
• 改善のヒントを常に探し続けよう
• ミスを恐れずに挑戦し続けよう
• 自分を高め、ブランド化しよう

の6つです。

 

この６つVALUEの下にそれぞれ６つずつの行動指針があり、合計で36の行動指針があります。

 

このミッション・ビジョン・バリューを大和田社長も社員の皆さんも大変大事にしていて、誇りにすら感じていると思います。

 

そして、このミッション・ビジョン・バリューに基づいて、サービスを展開しています。

 

先日、不動マネジメントの社員の皆さんと、不動マネジメントが同業他社と比べて明らかに差別化できているサービスの内容を検討したところ、下記の９つの強みが明らかになりました。

 

• 謄本、地図、建図を取得し、確認した上で解体工事の見積金額を算出している。
• 解体工事の見積書は、依頼から早ければ当日、ほとんどの案件を3日以内、遅くとも7日以内に提出することができる。
• 協力業者の社数が多いため、お客様の希望に沿った工程で工事を請け負うことができる。
• 各現場に必ず１名の専任の施工管理担当者を配置している。
• 着工前、施工中、工事完了後の計3回、近隣を訪問し、近隣の様子やクレームがあった場合はその対応内容をお客様に必ず報告している。
• 施工管理担当者がお客様に対して、2日に1回、現場の写真とともに作業状況についてメールで報告している。
• 施工標準を策定し、その内容を協力業者にも徹底し、施工標準に沿った高い品質の工事を実現している。
• 整地は、石一つ無いような美しい状態に仕上げている（不動プライド）。
• 工事完了後5営業日以内に完了報告書を作成し、お客様に提出している。

 

特に不動マネジメントのサービスのすごいところは、工事の進捗状況を2日に1回お客様に写真とともにメールで報告していることで、このように工事の経過がわかるようにまめに報告するところは同業ではほぼないでしょう。

 

また、不動マネジメントは工事の土地の近隣住民に3回挨拶をしていますが、他の解体業者であれば挨拶はせいぜい1回で、1回も挨拶に行かないところもあるぐらいです。

 

さらに、工事終了後にポイント個所の写真を掲載した工事完了報告書をお客様に5営業日以内に提出していますが、通常は口頭での工事完了の報告だけです。

 

ここまで徹底してお客様に「楽と安心」を提供しようとしている解体工事会社は他にはまずないと思われます。

 

お客様からは、「不動マネジメントはここまでやるのか！」とよく言われるのもうなずけます。

 

ですから、お客様から絶大な信頼得て、不動マネジメントは設立して12年でありながら、神奈川でNo.1になるという当初の目標をあと少しで達成するところまで急成長しています（昨年度神奈川No.2の売り上げに）。

 

「なんでそこまでやるのか」といわれるほどの踏み込んだサービスを提供するのは、やはり掲げた経営理念を大切にし、経営をする際の基準にしているからです。

 

そして、経営理念と実際の事業や社員の行動を一致させようと常に努力しているからです。

 

外に打ち出したことと実際に行っているサービスが一致していることによりお客様に圧倒的に信頼され、快進撃を続けています。

 

常連のお客様が値段の安さに惹かれて他の解体事業者に浮気をすることがあるそうですが、ほぼ必ず不動マネジメントに戻ってくるそうです。

 

お客様の浮気も不動マネジメントのサービスの価値を再認識していただく、絶好の機会なのだそうです。

 

まとめ

 

企業が持続的に成長し、発展していくためには、その企業が提供する商品やサービスが継続的に売れていく必要があります。

 

企業の商品やサービスが継続的に売れていくためには、その商品やサービス、社員の対応や企業そのものがお客様や世の中の人々から信頼され続ける必要があります。

 

そして、企業が信頼され続けるためには、外に向かって打ち出していることや約束などとその企業や社員の対応や行動を丁寧に一致させる必要があります。

 

要するに、世の中の人々から信頼されるためには、「言っていることとやっていることを一致させる＝言行一致」がとても重要です。

 

やはり、私たちは一貫生のある人や企業を信頼します。

 

常にそうありたいものですね。